SLA

SLA - Service Level Agreement. Буквальный перевод - соглашение об уровне сервиса. Термин широко используется при оказании ИТ-услуг. Применяется в методологии ITIL.

Что же означает SLA на практике?

По сути, это письменное соглашение между поставщиком ИТ-услуг и заказчиком о требуемом уровне  сервиса. В SLA прописываются время оказания услуг, ключевые показатели (KPI), которые имеют значение с точки зрения качества услуг, и методы контроля этих показателей. SLA - это тот набор KPI, который позволяет ИТ-компании и заказчику отражать качество сервиса в реальных и понятных цифрах.

В результате вы получаете предсказуемый сервис и финансовые гарантии его качества.

Наиболее распространенные KPI

Чаще всего в SLA можно встретить такие показатели как "время реакции на инцидент" и "время решения инцидента". ИТ-компании, обычно,  прописывают в SLA максимальные сроки реакции и решения проблемы. То есть, заказчик получает гарантию, что его заявка будет решена в определенные сроки. Как правило, при нарушение этих KPI заказчик получает право выставить штрафные санкции в отношении ИТ-компании. Например, наша компания четко прописывает санкции в договоре, и SLA является неотъемлемой частью  договора.

Но, вышеописанные KPI не являются исчерпывающими. К часто используемым показателям можно отнести  "время доступности сервиса". Данный показатель  измеряется в процентах, и говорит об общем времени доступности сервера, канала связи или сайта. Например, SLA 99,8% по доступности сервера будет означать, что сервер может простаивать не более 17,5 часов в год, включая плановые работы.

Не редко, можно встретить и другие KPI - "среднее время реакции", "количество инцидентов за период времени",  "количество повторно открытых заявок", "время реакции на запрос об изменении" и др.

Все эти показатели призваны помочь измерить качество предоставляемого сервиса. Безусловно, чем подробнее описаны показатели, тем проще достигнуть требуемого уровня сервиса. За свою практику работы в ИТ-компаниях я сталкивался с соглашениями об уровне сервиса, расписанных на десятках страницах. Но в большинстве случаев, чтобы неплохо контролировать качество ИТ-услуг, для организаций достаточно двух-трех показателей.

Смотрите также:

Компания Фактор ЛТД предлагает обслуживание компьютеров и серверов в Минске и других городах Беларуси.

---