SLA — Service Level Agreement. Буквальный перевод — соглашение об уровне сервиса. Термин широко используется при оказании ИТ-услуг. Применяется в методологии ITIL.
Что же означает SLA на практике?
По сути, это письменное соглашение между поставщиком ИТ-услуг и заказчиком о требуемом уровне сервиса. В SLA прописываются время оказания услуг, ключевые показатели (KPI), которые имеют значение с точки зрения качества услуг, и методы контроля этих показателей. SLA — это тот набор KPI, который позволяет ИТ-компании и заказчику отражать качество сервиса в реальных и понятных цифрах.
В результате вы получаете предсказуемый сервис и финансовые гарантии его качества.
Наиболее распространенные KPI
Чаще всего в SLA можно встретить такие показатели как «время реакции на инцидент» и «время решения инцидента«. ИТ-компании, обычно, прописывают в SLA максимальные сроки реакции и решения проблемы. То есть, заказчик получает гарантию, что его заявка будет решена в определенные сроки. Как правило, при нарушение этих KPI заказчик получает право выставить штрафные санкции в отношении ИТ-компании. Например, наша компания четко прописывает санкции в договоре, и SLA является неотъемлемой частью договора.
Но, вышеописанные KPI не являются исчерпывающими. К часто используемым показателям можно отнести «время доступности сервиса». Данный показатель измеряется в процентах, и говорит об общем времени доступности сервера, канала связи или сайта. Например, SLA 99,8% по доступности сервера будет означать, что сервер может простаивать не более 17,5 часов в год, включая плановые работы.
Не редко, можно встретить и другие KPI — «среднее время реакции», «количество инцидентов за период времени», «количество повторно открытых заявок», «время реакции на запрос об изменении» и др.
Все эти показатели призваны помочь измерить качество предоставляемого сервиса. Безусловно, чем подробнее описаны показатели, тем проще достигнуть требуемого уровня сервиса. За свою практику работы в ИТ-компаниях я сталкивался с соглашениями об уровне сервиса, расписанных на десятках страницах. Но в большинстве случаев, чтобы неплохо контролировать качество ИТ-услуг, для организаций достаточно двух-трех показателей.
Смотрите также:
Компания Фактор ЛТД предлагает обслуживание компьютеров и серверов в Минске и других городах Беларуси.
