+375 (29) 982-80-80
Главная » Статьи » Автоматизация учета заявок пользователей

Автоматизация учета заявок пользователей

Каждый начальник ИТ-департамента сталкивался с жалобами пользователей вроде: «Когда же вы наконец-то почините мне принтер» или «Я подходил к системному администратору с жалобой на медленную работу компьютера уже два дня назад и до сих пор никто ничего не сделал».

Выходом из такой ситуации является автоматизация учета заявок пользователей.

Наша компания использует популярную современную систему OTRS (Open-Source Ticket Request System) — открытой системы автоматизации обработки заявок.

OTRS с модулем ITSM (IT Service Management) представляет собой высокопроизводительное решение для управления ИТ-услугами, позволяющее сократить риски для бизнеса и обеспечить высокое качество услуг, оказываемых ИТ-отделом компании.

OTRS

Свежая установка OTRS уже обладает огромным количеством возможностей и функций (включая 6 процессов ITIL), что позволяет свести к минимуму расходы на внедрение и время адаптации системы под нужды заказчика.

Функционал OTRS:

  • 6 процессов ITILv3 «из коробки» (все 6 процессов сертифицированы Pink Elephant – http://www.pinkelephant.com);
  • Простой и понятный интерфейс службы сервисной поддержки;
  • Простой и понятный интерфейс портала-самообслуживания пользователя (написание заявок и контроль их выполнения прямо из окна веб-браузера);
  • База данных управления конфигурациями (CMDB);
  • Функционал потока работ (workflow) для автоматизации процессов.

Сертифицированные процессы ITIL:

  • Управление инцидентами;
  • Управление проблемами;
  • Управление активами и конфигурациями;
  • Управление изменениями;
  • Управление запросами на обслуживание;
  • Управление знаниями.

Плюсы использования OTRS для автоматизации

  • Контроль над каждой заявкой пользователя и своевременное разрешение инцидентов, ведущее к уменьшению потерь для бизнеса;
  • Эффективное использование персонала IT департамента;
  • Предотвращение потерь инцидентов и Запросов на Обслуживание или их неправильной регистрации;
  • Нацеленность на обеспечение максимально возможного качества ИТ-услуг для пользователей;
  • Деятельность ИТ-отдела регламентируется соглашением об уровне услуг;
  • Внедрение подходов менеджмента качества в управления ИТ-сервисами.

Смотрите также:

Компания Фактор ЛТД предлагает обеспечение информационной безопасности в Минске и профессиональный ИТ-консалтинг.

ООО Фактор ЛТД