Каждый начальник ИТ-департамента сталкивался с жалобами пользователей вроде: «Когда же вы наконец-то почините мне принтер» или «Я подходил к системному администратору с жалобой на медленную работу компьютера уже два дня назад и до сих пор никто ничего не сделал».
Выходом из такой ситуации является автоматизация учета заявок пользователей.
Наша компания использует популярную современную систему OTRS (Open-Source Ticket Request System) — открытой системы автоматизации обработки заявок.
OTRS с модулем ITSM (IT Service Management) представляет собой высокопроизводительное решение для управления ИТ-услугами, позволяющее сократить риски для бизнеса и обеспечить высокое качество услуг, оказываемых ИТ-отделом компании.
Свежая установка OTRS уже обладает огромным количеством возможностей и функций (включая 6 процессов ITIL), что позволяет свести к минимуму расходы на внедрение и время адаптации системы под нужды заказчика.
Функционал OTRS:
- 6 процессов ITILv3 «из коробки» (все 6 процессов сертифицированы Pink Elephant – http://www.pinkelephant.com);
- Простой и понятный интерфейс службы сервисной поддержки;
- Простой и понятный интерфейс портала-самообслуживания пользователя (написание заявок и контроль их выполнения прямо из окна веб-браузера);
- База данных управления конфигурациями (CMDB);
- Функционал потока работ (workflow) для автоматизации процессов.
Сертифицированные процессы ITIL:
- Управление инцидентами;
- Управление проблемами;
- Управление активами и конфигурациями;
- Управление изменениями;
- Управление запросами на обслуживание;
- Управление знаниями.
Плюсы использования OTRS для автоматизации
- Контроль над каждой заявкой пользователя и своевременное разрешение инцидентов, ведущее к уменьшению потерь для бизнеса;
- Эффективное использование персонала IT департамента;
- Предотвращение потерь инцидентов и Запросов на Обслуживание или их неправильной регистрации;
- Нацеленность на обеспечение максимально возможного качества ИТ-услуг для пользователей;
- Деятельность ИТ-отдела регламентируется соглашением об уровне услуг;
- Внедрение подходов менеджмента качества в управления ИТ-сервисами.
Смотрите также:
Компания Фактор ЛТД предлагает обеспечение информационной безопасности в Минске и профессиональный ИТ-консалтинг.
