Автоматизация учета заявок пользователей

Каждый начальник ИТ-департамента сталкивался с жалобами пользователей вроде: «Когда же вы наконец-то почините мне принтер» или «Я подходил к системному администратору с жалобой на медленную работу компьютера уже два дня назад и до сих пор никто ничего не сделал».

Выходом из такой ситуации является автоматизация учета заявок пользователей.

Наша компания использует популярную современную систему OTRS (Open-Source Ticket Request System) — открытой системы автоматизации обработки заявок.

OTRS с модулем ITSM (IT Service Management) представляет собой высокопроизводительное решение для управления ИТ-услугами, позволяющее сократить риски для бизнеса и обеспечить высокое качество услуг, оказываемых ИТ-отделом компании.

Свежая установка OTRS уже обладает огромным количеством возможностей и функций (включая 6 процессов ITIL), что позволяет свести к минимуму расходы на внедрение и время адаптации системы под нужды заказчика.

Функционал OTRS:

• 6 процессов ITILv3 «из коробки» (все 6 процессов сертифицированы Pink Elephant – http://www.pinkelephant.com);
• Простой и понятный интерфейс службы сервисной поддержки;
• Простой и понятный интерфейс портала-самообслуживания пользователя (написание заявок и контроль их выполнения прямо из окна веб-браузера);
• База данных управления конфигурациями (CMDB);
• Функционал потока работ (workflow) для автоматизации процессов.

Сертифицированные процессы ITIL:

• Управление инцидентами;
• Управление проблемами;
• Управление активами и конфигурациями;
• Управление изменениями;
• Управление запросами на обслуживание;
• Управление знаниями.

Плюсы использования OTRS для автоматизации

• Контроль над каждой заявкой пользователя и своевременное разрешение инцидентов, ведущее к уменьшению потерь для бизнеса;
• Эффективное использование персонала IT департамента;
• Предотвращение потерь инцидентов и Запросов на Обслуживание или их неправильной регистрации;
• Нацеленность на обеспечение максимально возможного качества ИТ-услуг для пользователей;
• Деятельность ИТ-отдела регламентируется соглашением об уровне услуг;
• Внедрение подходов менеджмента качества в управления ИТ-сервисами.

Смотрите также:

Компания Фактор ЛТД предлагает обеспечение информационной безопасности в Минске и профессиональный ИТ-консалтинг.

---